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鄢陵西站：创建示范窗口 树立企业形象
| 近年来，鄢陵西站坚持把创建文明行业和行风建设作为实践“三个代表”重要思想的具体行动来抓，围绕“推进规范服务，创建文明行业”的总体目标，坚持质量并重、协调发展、突出服务、提高效益，积极开展创建“文明示范窗口”、“青年文明号”和“文明单位”等文明行业活动，促进客运站创建文明行业建设和行风建设的顺利开展，使干部职工的精神面貌焕然一新，服务质量不断提高，在社会上逐步树立起万里客运企业良好形象，先后荣获全国交通系统“文明服务示范窗口”、省级“青年文明号”。 坚持标准抓创建 鄢陵西站把“双争”、“双创”作为提高员工素质、加强内部管理、提升服务水平、树立企业形象的载体，严格按照客运站规范化服务示范窗口建设标准和考核细则规定，狠抓各项工作落实，逐步从机构设置、人员定岗、安全生产管理、优质服务管理等方面建立、健全各项管理制度，推行客运站承诺服务制度和职工岗位培训管理制度，不断提高职工的工作技能和优质服务意识，为各项工作制度化、标准化和程序化奠定基础。 为完善服务设施，改善营业环境，鄢陵西站对各种硬件设施进行升级，使营业条件得到极大改善：宽敞明亮的候车售票大厅里配备了计算机管理系统、电子流动屏幕、多媒体查询系统，既透露出现代化办公气息，又让旅客真切体验到个性化的服务；售票服务标准、服务内容、业务流程等醒目公开，各种标志、标识统一规范；休息区内，书报夹、饮水机、打气筒、针线包等便民服务设施让旅客享受到家的温馨。 为培养一支高素质的青工队伍，客运站注重开展形势任务、价值理念、职业道德、行业知识、典型示范、党纪法规教育活动，开展假如我是一名乘客等优质服务大讨论，进行换位思考，增强员工的忧患意识、竞争意识和服务意识。开展师徒帮带活动、岗位培训和劳动竞赛活动，推出月、季度服务之星，培养和造就一批先进典型。工作中开展“三比三看”活动，即比职业道德，看爱岗敬业意识强不强；比服务水平，看旅客对谁的评价高；比工作实绩，看谁的贡献大，形成比、学、赶、帮、超良好的创建氛围。同时，他们还通过开展形式多样的体育活动、文艺汇演、演讲比赛，以及经常性的助残、扶贫、助学、拥军等主题活动，陶冶员工的情操，激发以岗报国的热情。 在管理上，该站制定了一系列规章制度，以制度规范职工的行为。他们大胆推行海尔OEC管理模式，要求各项工作做到“今日事，今日毕，日清日结，日清日高”；率先实行值班站长负责制、旅客首问负责制、青年文明号服务卡制，做到“服务有人管、件件有落实，事事不过天”。建立健全安全生产责任制，坚持安全工作例会制度，定期组织安全检查，严格执行安全规程和生产规章制度。 优质服务讲诚信 服务水准要“精”；服务档次上“星”是鄢陵西站的工作追求。他们坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，全力兑现服务承诺，努力打造诚信服务品牌。一是创新服务方式。工作上落实“五声”、“五个一”，即旅客来有迎声、问有答声、去有送声、协调工作有谢声、服务不周有歉声及一张笑脸相迎、一席座位相让、一杯热茶相待、一句问候相送、一个电话就办。规范服务标准和工作程序，设立了服务督察台。简化办事程序，整合“一站式”服务流程，实行“一口对外”和“一条龙”服务。二是创新服务手段。旅客服务中心实行分类窗口负责制、旅客首问负责制、值班站长负责制和“青年文明号”服务卡制。实行窗口全程负责制。 加强监督树形象 为强化社会监督，巩固“文明示范窗口”建设成果，鄢陵西站注重加强纠风和行风建设，他们在旅客中聘请了10余名服务质量和行风监督员，定期不定期开展优质服务座谈会和旅客走访活动，向旅客发放“征求意见表”，听取旅客的意见和建议。向社会公开“十项服务承诺”、“九项便民措施”，使行业作风置于广大乘客的监督之下，为确保制度落实，他们还在显著位置公布了工作人员的姓名、岗位、工号和照片等，在候车厅设立意见（投诉）箱、公布服务投诉电话，全方位提高监督的透明度，对旅客提出的问题，做到能解决的立即解决，当时不能解决的向旅客解释清楚，并限期答复，从而规范了服务行为，维护了万里客运企业的良好形象。今年4月份，鄢陵西站重新聘请了行风监督员、服务质量监督员，下发了聘书，把行风建设的“知情权、参与权、监督权和评判权”交给广大旅客。在今年的行风评议中，该站开展了“过往旅客大走访”活动，共发放行风建设征求意见卡200份，分批次邀请行风监督员以及旅客代表60余人进行座谈，共征求社会各界对行风建设、优质服务等方面的意见和建议4类18条，针对存在的问题，他们在整改的贯彻中，坚持做到了“五定”，即定整改内容、定分管领导、定责任科室、定整改方法和措施、定整改期限，从而为万里客运鄢陵公司行风评议打下了坚实的基础。 雄关漫道真如铁，而今迈步从头越！在努力建设“一强三优”交通企业的道路上，鄢陵西站的年轻人将继续以新时代万里客运青年的求实、拼搏、只争朝夕的豪情，进一步巩固、充实、完善、提高创建成果，向着更高目标迈进！ |
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