2007年第十期《万里集团报》

文章作者：lhy 发布时间：2007-10-11

第八版

WL81：8月30日，万里集团公司董事长陈立友在“第二届全国道路运输站场发展论坛”结束后，与原西安公路交通大学副校长邵教授（右一）等人到辽宁高客站参观考察该站运营情况。

“温馨服务在站上微笑服务在车上”
——许昌中心汽车站创建“全国百强诚信客运站”纪实

前言：8月29日，万里集团董事长陈立友和汽车中心站站长魏钦岭参加了“第二届全国道路运输站场发展论坛”，喜获“全国道路运输百强诚信客运站”奖牌和证书。在多年的工作中，许昌万里客运服务有限公司许昌中心汽车站，以创建全国百强诚信客运站为落实工作目标的切入点，开展了“温馨服务在站上，微笑服务在车上”活动，经过不懈努力，该站凭借自身的实力和优质的服务，终被评为“全国道路运输百强诚信客运站”。

许昌中心汽车站在万里集团的领导下，规范诚信经营打造服务品牌，以创建百强诚信站为落实工作目标的切入点，深入开展“温馨服务在站上，微笑服务在车上”活动；以“旅客满意，奉献社会”为宗旨，真心实意为广大旅客办实事。
一、许昌中心汽车站基本情况
许昌中心汽车站位于许昌市繁华的七一路西段，注册资本2000万元，资产总额8567193万元，拥有2480平方米的候车厅，628平方米的售票厅，380平方米的行包厅，6500平方米的发车场，高、中档客车400余台，跨省班线48条，跨区班线28条，日发班次600班，是许昌市唯一的一家“全国一级汽车客运站”，交通部命名的“文明汽车客运站”、“省级卫生先进单位”。“敢想敢干，争先创优”是该站一贯的工作作风。该站班子成员廉洁自律，给员工树立了良好的形象，同时以实际的工作使汽车站年年取得良好的社会效益和经济效益。今年上半年实现客运收入1830万元，完成全年计划的56.7%。经济效益的取得离不开精神文明建设这个基石的铺垫。连年来，该站紧紧围绕“优质服务”这个经营管理的主旋律，加之全体员工的共同努力，使许昌汽车站的精神文明之花开遍了美丽的烟城，文明服务之风吹遍中原大地。

二、以“旅客满意、奉献社会”为基石，开展“学先进、树典型”活动
2007年，许昌中心汽车站提出了“温馨服务在站上，微笑服务在车上”活动。以“旅客满意就是我的追求”打造服务品牌。每年分季度奖、半年奖、年终奖，分别评出“绩效明星”、“服务明星”。2007年上半年评出18人次，从提高站务人员的仪表、仪容、言谈举止等一点一滴抓起，增加工作透明度，按照《道路旅客“三优”“三化”规范》的要求，完善了各项管理制度，使服务态度、服务意识、精神面貌发生了质的变化。“只要真诚的付出，就会得到美丽的微笑”。服务明星用自己的切身经历和感受道出了服务的真谛，在“微笑服务”的活动中，站务人员以自己真诚的行动诠释了旅客满意，奉献社会的真正内涵。扶老携幼、拾金不昧的优质服务事迹层出不穷。
省交通厅“先进工作者”：调度室主任李国锋几年来坚持早来晚走，急人所急、想人所想。去年十月他在车站候车厅发现一位15岁男孩，说话周口口音因无钱返家，李国锋同志见其又冷又饿，立即为他买来饭菜，李国锋怕他家人着急，问其家庭电话号码，垫资10余元的电话费及时与其家人取得了联系，并执意为男孩买了去周口的汽车票返回家里，男孩到家后，家长万分感激，亲自来许昌中心汽车站表示感谢！
去年隆冬时节，一个寒风凛冽的早上，一位愁眉苦脸的男青年来到客运副主任梅桂菊面前说：“大姐，你帮我找个活吧”。梅桂菊听后愣了一下，经仔细询问才知道，他在焦作一家豆腐坊打工，今天从焦作坐车来许昌准备再转车到沈丘，由于疏忽大意，下车后才知道所挣的2000多元钱被盗。梅桂菊听后掏出50元钱递到他手里说：“天气冷，你把这钱拿着买些吃的，再乘坐沈丘客车吧。”男青年双手接过钱硬咽着说：“谢谢你好心的大姐，要不是今天遇到你，恐怕我就要露宿街头了”。
熙熙攘攘的中午，正在广播室值班的牛二红同志听到一阵急促的敲门声，打开门一看原来是一位20多岁的男青年焦急的站在门外，原来是这位男青年乘坐郑州至许昌豪华大巴到许昌后才知道行李拿错了，这才匆忙来到广播室，详细说出自己拉杆箱的颜色及里面装有的2000多元现金和衣物，在广播员牛二红近十分钟的广播后，拿错包的旅客急忙来到了广播室，把包还给男青年，男青年看着失而复得的旅行包激动地说：“许昌中心汽车站的人真好、谢谢热心的汽车站人。”
一个暮霭笼罩的下午，服务二班副主任毕小红在售票厅组织客源，维持秩序时捡到一红色女式挎包，内装有现金、存折和身份证等物品，价值近千元。毕小红同志连忙让广播员寻找失主，不一会儿，失主刘女士匆匆忙忙而来，经核实无误后挎包物归原主。
三、设立救助基金让特困旅客平安返家
汽车站每年都会遇到许多特困旅客，他们无助的眼神让人心酸，对这些旅客，仅靠职工的微薄工资自发伸手援助是不够，因此，成立了由站长魏钦岭任理事长的《特困旅客救助基金会》。基金有职工捐款和社会上的无私捐款。今年六月，有一位驻马店地区的残疾老人，因外出探亲钱被小偷偷走，乘车无钱购票，站上拿出《特困旅客救助基金》为他购票，使他平安返家。象这样自2006年5月以来许昌中心汽车站救助特困旅客有30余人。
谁言寸草心，报得三春晖，该站所打造的服务品牌取得了令人满意的效果，行业窗口的文明氛围逐步形成，得到社会各界的普遍关注和认可，这更坚定了我们“诚信经营、奉献真情的决心。”2007年，打造品牌服务已经成为汽车站的一道亮丽风景线，这必将赋予企业发展更多的生机和活力。

四、拧紧客运安全的总阀门
2007年，许昌中心汽车站严把安全检查关，拧紧客运安全的总阀门，做到了分工明确、严格考核、责任到人、奖罚分明。实现了没有出现一起大小事故；没有出现一辆超员车；没有让一件“三品”带上车；没有让一位旅客滞留；没有一次因服务质量受到旅客的投诉。
一是严把“三品”安全检查关。旅客随身携带的物品必须经“三品”检查仪检查后方可进站乘车。坚决把“三品”堵在站外车下。
二是严把车辆安全检查关。车辆凭例检合格证、营运证、行车证、驾驶证等证件报班，确保车辆安全技术状况完好。没有报班，微机系统就不给班车售票。
三是严把超员安全检查关。按照“谁清点人数，谁负责”、“谁开结算，谁负责”、“谁售票，谁负责”的原则，坚决杜绝车辆超员。
四是严把消防安全检查关。投资2000元对站内要害场所的28台干粉灭火器逐台更换了灭火干粉。逐台检查进站车辆的消防器材，不合格者，停班处理。
五是严把财产安全检查关。中心汽车站运用安装的电子监控系统，使全站要害场所，尤其是财务科、售票厅、三品检查处、车场、东、西两大门等都在监控范围内。保卫科24小时巡回执勤，及时处理各种危害车站财产的行为。
五、创建“服务”设施，给旅客营造温馨“港湾”
仅靠服务热情是不够的，还要有一整套完善的硬件服务设施，售票、检票、调度、结算等全部实行电脑一体化管理，设置了电子显示屏、触摸屏、安全监控系统、“三品”检查仪，并为旅客提供：免费茶水、免费针线、免费医药、设有残疾人候车位、军人候车室、“三星”级免费公厕。广播室不间断为旅客提供购票、候车、出站等环节的全方位便捷化、人性化服务，争取在几年内将之打造成国内知名、省内示范的公路客运服务品牌。为实现“员工优秀、设施优良、服务优质、环境幽雅”的目标努力奋斗。
（品牌管理部中心汽车站）

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