2008年第三期《万里集团报》

文章作者：品牌管理部 发布时间：2008-03-10

第三版

每一位顾客的身后都有200个潜在的顾客
“每一位顾客的身后都有200个潜在的顾客”，这是企业在激烈的竞争中提倡的一种经营理念，但细想起来，在我站南来北往的旅客身上何尝不是潜在的存在着更加广大的旅客。每一位旅客都是我们的上帝，试想能让每一位旅客从进站、购票、上车、出站等环节中都能享受到我们的优质服务，那么他一定会成为我站义务的宣传员。车站本身是一个服务性窗口，我们服务的优与劣将直接关系车站在社会中的形象，也能折射出我们这个服务性窗口单位的文明程度和我们的素质。怎样才能更好的提高我站的服务水平呢？我认为，首先要转变职工自身观念，观念能主导他们的思想和行为，观念变了就能改变对工作的态度，更新对企业的认识，明白今后的方向，让每个职工都强烈的意识到自身工作干得好与坏，这直接影响企业的效益，企业的效益则影响企业的存亡，而企业的存亡反过来决定个人的命运。
其次是提高全心全意为旅客服务的标准。“温馨服务在站上，微笑服务在车上”的观念要深入每位职工心里，每位职工要在工作中的一言一行都能体现出来的爱岗敬业精神和能让旅客们切身体会到诚恳待人、宾至如归的优质服务，还要有包容一般人难以承受的言行，要以理解、宽容、包涵一切的心态来感化乘客，那么我们车站的形象将会在社会群体中不断提升和巩固，必将会取得更好的成绩。（中心站：董巧红）

激情和良好的心态是成功的重要条件
——董事长陈立友为职业经理人举行培训会
2月9日上午9点，万里集团公司农历新年的第一个会议在公司四楼会议室准时召开，各单位副经理、自2005年以来成立的分公司经理、年龄在40岁以下的分公司经理都准时参加了这次培训会议。在培训会议上，陈立友董事长进行了重要的发言，他指出年轻人干事业不但要找到方向，还要找到目标，不但找到目标，还要学会方法，在平时的工作生活中还要做到自我完善、自我奋斗、自我加压、自我否定、自我提升。陈董事长指出年轻人不缺理想，缺的只是做事情的方法和技巧，只要学会了正确的方法和技巧，就能成功。陈董事长把自己当兵和工作四十年来的一些重要经历告诉大家，并把从中得来的经验教训一一给大家分享，从中得到的结论就是：成功，必须要具有积极上进的热情和良好的心态。最后，陈董事长要求公司年轻的职业经理人一定要做到“职业化”。要成为一个合格的职业化经理人，就要懂得热爱职业就像爱护我们的生命一样这个道理，一旦选择，就要终生为之奋斗。
（品牌管理部：陈阳）

用“七颗心”搞好优质服务
我们作为代表城市窗口形象的车站工作人员，在工作中要想创一流服务、争一流成绩，做文明班组，搞好优质服务，关键是要有“七颗心”，即信心、雄心、热心、诚心、虚心、耐心和细心。
信心：我们要对工作有信心，对自己有信心，对未来有信心，既然选择了这一行，就不能因事小而不为，要从我做起，不断提高改善自己的服务形象。
雄心：干工作要有雄心，不考虑自己的位置，一方面要以雄心来迎接更高的挑战，另一方面要有在自己平凡的岗位上干出一流的业绩的雄心。
热心：每天面对车主、旅客、同事，热心非常重要，不论自己工作多忙，心情多差，工作时必须笑脸相迎，对需要帮助的人热心帮忙。
诚心：做人必须讲诚信，一个人失去了诚，就失去了人帮人的根本，对待每一位旅客都要诚心，对大家提出的意见要诚意改正，建议要诚心接受，从满意做起，从不满意改起，有了我们每一次的“诚”，就不会失去我们的信。
虚心：要善于向其他好的同志学习，特别是老同志，他们经历的事情多，对处理问题自是有一套，要虚心向他们请教，不懂就问，这样工作会更加熟练快捷。
耐心：市场经济的形成，生活节奏的加快，使人们的心态越来越浮躁，脾气也越来越大，而“急躁、暴躁”是服务中的一大忌。我们只有在工作中自我调节情绪，才不会因自我而影响工作，我们必须时刻耐心对待工作。
细心：细心就是要做一个善于“大处着眼、小处着手，处处都做有心人”的人。在工作过程中不要放过看似不重要实际很重要的环节，如：微笑服务、物品归位等。
有了以上七颗心，相信我们服务水平一定会越来越高，让所有车主、旅客都更加满意。（禹州公司：潘冠晓）

风雪中的记忆
春意盎然，万物复苏，一年一度的春运大潮即将结束，客运行业在这四十天的日子里，经历了一场重要的洗礼。奋战在一线的兄弟姐妹们舍小家顾大家，披星戴月，披荆斩棘，冒着风霜雨雪，严寒路冻，坚守在自己的岗位上。那份默默无闻的执著奉献精神，为广大旅客出行安全筑起了一道安全屏障，让旅客走的及时，走的有序，走的满意是客运人孜孜不倦的追求。
2008年的冬天比以往来的更早一些，一场大雪接一场大雪的下，寒冷的天气使道路结冰，车辆难以行进，人员被困于途中，整个神州大地被冰冻灾害笼罩着。面对这突如其来的恶劣天气，客运人没有畏惧，没有退缩，没有止步不前。反而，他们更加努力辛勤的工作，起早贪黑的安排加班车辆，有秩序的输送滞留旅客，紧紧盯着车辆安全保险，客运人与天斗，与地争，撑起了一片天空。千里冰封，万里雪飘的灾害天气没有挡住车轮滚滚、人潮汹涌的出行大军。成绩是检验工作的有效途径，时间是证明对与否的确切方法，截止目前，客运东站在集团公司及各级领导部门的关心指导下，经过全体职工齐心协力，顽强奋战，累计安全运送旅客30多万人次，日发送班次450个，车辆行程27万多公里，无出现任何一起交通责任事故，圆满地完成了春运工作任务。
冰天雪地，冷意袭人。客运人怀着满腔热情，充满百倍信心，开始了一天的工作。售票窗口井然有序，收钱、找钱、打票、撕票，开结算又快又准；调度人员按规定给予报班，合理安排车辆班次，车辆摆放指挥若定；“三品”检查岗把守严密，不放过任何蛛丝马迹，消除存在隐患；值班室内工作人员用娴熟的普通话回答着每位旅客的询问，时间、班次、线路做到准确无误；服务岗的工作人员给旅客倒水送药、扶老携幼、嘘寒问暖，优质服务从一而终有效落实；进站口、出站口的工作人员严防死守，统一协作，坚守着“三不进站五不出站”制度，让旅客从心底里感到出行的路上平安幸福。优质服务，让客运人与广大旅客心连心，手挽手，走向目的地。客运东站每位职工以身作则，敬业奉献，急旅客之所急，帮旅客之所需，截止目前，共做好人好事50余件，帮助困难旅客10余人，送走了许许多多心存感激，泪洒满襟的旅客。
风雪交加，刺骨冰心。客运人一步一个脚印，艰难前行。因为天气恶劣，工作做了提前部署，突发预案做了实际演练，出现的问题得到了及时解决，安全例会频繁到隔三差五都要召开一次，奋战在一线上的职工们很明白，我们的付出是为了旅客的平安幸福，工作稍有疏忽怠慢，后果就不堪设想。上级领导来了一拨又一拨，检查之细令我们感到责任更重，任务更加艰巨。日报表，春运简报，数字统计，及时送到上级领导手中，以便揽全局，知概括、下决定。功夫不负有心人，所有赞同的目光点亮了客运人无限的喜悦和自豪，付出得到了诠释和回报。截止目前，客运东站每天真实填写日报表，出春运简报四期，数字统计三十余次，得到了各级领导的赞扬和认同。
风雪无情人有情。风雪中，我们学会了知难而上，懂得了操守意义，明白了领导的用心良苦，这个冬天因为有了我们这些客运人已不再寒冷。在这春暖花开，万象更新的季节里，往事涌上心头，定格在那一瞬间，同甘苦共患难，在前进的道路上，无论艰难险阻，风霜雪雨，让我们携起手来，为职责，为荣誉，为信念，奉献我们的汗水和青春，走向万里集团的美好明天！
（客运东站：孔辉）

农历大年初一，董事长陈立友亲临许昌中心汽车站慰问坚守在工作岗位上的工作人员。鼓舞了员工士气，增添了他们的工作干劲。（文/陈广伟图/汪国民）

许昌万里富士公司新增两台双层豪华大巴，车型为宇通ZK6146HSB。全车长13.6米，宽2.55米，高4米，核载76人，可坐74位乘客，其中上层56座，底层18座，车上配备航空座椅，宽敞舒适，底层设有卫生间、饮水机，全车配备车载电视7台（底层2台，顶层5台），车辆装有3路监控录像设备，公司可随时了解车内发生的情况，上下层均装有制氧设备，可随时对车内供氧，净化空气。
这两台双层豪华大巴是许昌市目前最豪华的客运车辆，具有安全、舒适、快捷的优点，再加上乘务人员“航空式”的服务，自投入运营以来，已经成为郑许高速上一道亮丽的风景线。（文/朱涛图：陈阳）

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