站务管理的目的是“旅客满意”。要达到一切以旅客为关注焦点，就要真正了解旅客的需求。一方面旅客对服务质量的要求日益提高，高铁、航空的服务手段也催生着汽车站服务水平的提高。另一方面，信息技术手段的应用，也悄悄地渗透、改变着我们多年形成的传统站务管理模式。
    高铁的相继开通，车站的一些黄金线路逐渐衰弱，在这种情况下，如果我们的管理不具备前瞻性，只会在诸多交通方式的竞争中，失去更多的客运市场份额。
    那么当今旅客都有哪些需求呢？许昌中心汽车站通过调研得出的结论是：
    过去的旅客在交通业不发达、道路条件、车辆技术状况等比较落后，旅客对乘车服务的需求较为单一，车站服务，主要体现在“走得了”“正班正点”“不在市内绕圈”。伴随着社会的进步，不仅“走得了”还要“走得好”“走得安全”“走得快捷”“走的舒适”。
    旅客的需求是多方位的，而且有时还会相互冲突。譬如说站外揽客的问题，行业规范“不准站外、市区内上人”。但也确实有部分乘客习惯站外上车，沿途上车，因为方便、省事、省钱。譬如说，票价问题，高收入者接受高档车的优质优价，但收入低者还对票价的因素较为敏感。因此当前站务管理，分析旅客需求差异，才会做好共性的东西——服务。
当前，我们提供站务服务，受人力、技术、投入等因素局限，不可能是无限。那就要求我们了解旅客需求的内涵，关注旅客需求的重点！
    应对之策首先应体现在信息技术在站务方面的运用，“走得好“
   “走得安全”：安装GPS监控、安全视频监控摄像、安全三品检查仪、安全标准化建设，当然配备充足车辆保证运力等。“走得快捷”：主要是微机售票、微机检票、微机结算、微机报班。下一步如果能开通手机购票、车站网站信箱、微博、公众账号微信就可有效解决“春运”“节假日”的供求双方信息不对称、加班车不及时的问题，当然也离不开车辆上高速。“走的舒适”：下一步售票窗口如果能安装“视音频同步”装置，通过视频、音频的同步技术，回放现场的情况一目了然，就能解决售票窗口比较容易引起争执与投诉，当事双方、各执一词、无法满意。诸如无找零钱、无给车票，服务态度不好等。当然购置高档车辆，提高服务质量，在车辆上安装WIFI,为旅客提供一系列的免费服务等。
    其次是制度管理与人性化相结合，要做到既执行制度的刚性，又具备人性化服务的灵活性，在管理过程中就必须让员工“知其然，知其所以然”，开展一系列的特色服务，如志愿者服务、免费送茶水等，提高员工的业务知识，并在工作中研究旅客心理、行为。我们的服务一定会达到事半功倍的效果。
    总之，站务管理取决于管理者的观念，有什么样的观念，才会有什么样的行动。车站不能仅靠班线客运收入来维系再发展。只有充分利用好车站资源，主业发展方面做到重视旅客的真实需求，不搞花架子，我们的管理才有生命力。