中心站：评选“服务明星”应对“高铁冲击”

文章作者： 发布时间：2014-03-20

    当前，随着市场经济的深入发展，尤其是高铁线路的快速上线，道路客运市场竞争已十分严峻，一方面快速铁路的速度及价格优势，不断分流一部分道路运输客流；另一方面，由于道路客运系统的服务及管理还停留在原有水平，不同程度地存在服务生、冷、硬现象，跟不上高铁服务水平及客运市场形势发展的要求，“逼走”了一部分客流。如何提升客运服务水平，规范经营行为，许昌中心汽车站于2014年元月起开展评选“服务明星”活动，应对“高铁冲击”进行有效尝试。
    如何开展评选“服务明星”活动？
    许昌中心汽车站出台了一号文件：
    制定“评选范围和内容”；
    制定了五条评选标准；
    制定有旅客投诉者，受到通报批评者，聚众闲谈、擅自脱岗者，不能参与评选；
    制定了每月考核细则，分为22项，共计100分，违反一项扣5分，问题大者扣10分，每月对每位职工进行一次打分；
    制定奖励、处罚办法：按照月考评表，每季度末25日前由各部门上报第一名和最后一名，经站领导研究后，最终评选出“服务明星”颁发奖品，以示鼓励。最后一名，写出整改报告，班组会上检讨发言。一个年度内两次最后一名者，黄牌警告，取消全年所有评先资格。
    光靠出台文件是不够的，还要学习引导，督导监察，铸造客运灵魂，坚持每周一下午集中学习《客运服务三优三化》《客运服务艺术》《服务文明用语及服务忌语》《服务礼仪》哑语及英语等，利用广播、黑板报、电子显示屏、服务监督岗、学习园地大张旗鼓的烘托氛围营造声势，让员工积极创造性地为旅客提供优质服务，切实代表汽车站的窗口形象，从而形成赶帮超的风气。
    通过评选服务明星的尝试，使员工学有榜样、干有目标，进一步带动形成整体推动格局。努力实现由基础服务向知识服务转变；由粗放服务向规范精细服务转变；由单项服务向互动服务转变；由普通服务向个性化服务转变。从而有效地应对了高铁的冲击。

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