客运站是客商流集散之地，每天都有许多来来往往、熙熙攘攘的旅客，遇到不满意和不方便的事儿，难免有人会发牢骚、说刺儿话。许昌东站人千方百计帮助旅客解决不虞之难，把这些事儿、刺儿等当作改进工作、强化管理的绝好机会，提高服务质量。
    夏初一天上午，旅客李先生乘坐许鄢公交车，看到自己的座位下有一堆果皮，就斥问乘务员：“真脏，咋让人坐啊！”却被乘务员以“到站打扫”的理由推脱了。下车时，李先生随口嘟囔了一句“啥服务态度？！”，刚好被路查的我听到，问明原因，按规定进行查证和落实，对当班乘务员给予批评教育和经济处罚，向李先生道歉。李先生怒气顿消，满意地说：“这才让人心里舒坦，俺乐意坐咱万里公交，不错！”
     后来，大家为这样的事儿进行讨论和反思，普遍认为，旅客在咱车上遇到事儿，我们不解决，谁解决？乘务员应提醒旅客不乱丢果皮。“在家千般好，出门万事难。”尽力帮助旅客解决好麻烦事儿、烦心事儿，才会招来“回头客”，获得好收入。同时要主动化解矛盾，赢取旅客的信任。
    干公司的活儿像干家里的活儿一样认真，对待旅客像对待亲人一样的热情。东站人牢记公司领导的教导和嘱托，能够“听话听音儿”，在工作中活学活用，也有着自己的理解、心得和追求——麻烦就是需求，难题就是机会。
    东站站长王勇表示：“我们一贯重视旅客的看法儿，以之衡量和改进车站工作，用更好的服务让旅客满意！”在他看来，旅客的态度，也是不可多得的资源。
    今年上半年，东站圆满完成既定工作计划，服务工作多次受到旅客的好评和感谢。在许昌市城乡客运大调研活动中，还与交警、运管和服务监督部门配合工作，归纳当班服务“三知四会”等工作法。“三知四会”：行车中，司乘人员人员需要尽快知道三件事：知道发生了什么？什么时候知道的？知道对此做什么？对待旅客诉求：会接待，会改错，会总结，会提高。