旅客遇到不满意和不方便的事儿，发牢骚、说刺儿话，客运服务人员、服务企业该怎么做？许昌万里运输集团（简称“万里集团”）换位思考，引导员工正确面对和切实解决旅客诉求，完善服务体系，把旅客意见当作改进工作、强化管理，乃至发掘商机的绝好机会。
    今年上半年，该公司圆满完成客运工作计划，还开发了定制校车等特色经营，企业再次获评“中国道路运输百强企业”称号。谈及优质服务的经验，万里集团董事局主席陈立友表示：“我们用人文关怀的环境和机制，切实关心旅客的感受和需求，不断提高客运服务质量。这也是企业赢取旅客忠诚度、满意度的重要举措之一。”根据这一理念，公司员工在活学活用中也有共同的心得和追求——麻烦就是需求，问题就是机会。
    在与许昌客运西站站长陈轶超看来，积极处理旅客诉求，用“好声音”消除旅客的负情绪，可以把旅客的失落感转化为正能量。陈轶超告诉笔者，几位观光旅客曾向工作人员抱怨，大鸿寨是许昌有名的风景区，却没有直达车，转车费时费力。这一意见引起了企业管理层的高度重视。经走访和论证，西站开通了许昌至禹州区间的旅游专线，两个小时就能直达景区，综合效益还不错。
    正是看到这样令人欣喜的结果，万里集团上下正在形成一种共识：旅客有不满就意味着有期望，就表达自己的诉求。这并不是一件可怕的事情，相反地，这是改进提升的机会，企业应对此心存感激，只要旅客与企业同情共振，找到合理的解决方案，就既能提升服务水平，还能把潜在信息变为财富。
    为保障旅客的意见和诉求得到重视、服务质量更有保障，万里集团还专门设置服务监督部和客运稽查部，主动应对旅客诉求，用专业化的眼光发现和审视客运服务中的问题，多渠道寻找差距，持续改进服务。今年以来，该公司多次开展跟车调研活动，随车聆听旅客诉求，查找服务中存在问题，与运管、交警等部门配合工作，归纳应对旅客诉求的“三知四会”等工作法，要求对待旅客诉求：会接待，会改进，会总结，会提高。

                       （原文刊载于《中国交通报》2014年7月10日（星期四），第5791期第6版“客运”）

                           许昌中心汽车站的员工为“特困旅客救助基金会”捐款

                                    志愿者用轮椅送旅客走出候车大厅