2012年第十期《万里信息》报

文章作者： 发布时间：2012-10-08

第四版

让青春在站务工作中升华
——记禹州客运东站服务标兵杨亚楠

如果你曾在禹州市客运东站停留过，那么您一定曾见到过一张真诚热情的脸庞，听到过一声亲切温暖的问候，体会过一次细心周到的服务，而带给您这些美好记忆的就是在禹州市客运东站平凡岗位上工作的杨亚楠，她是站上年龄最小的一个，但却是站务工作做的最好的一个。

拿诚心融入工作

杨亚楠从学校毕业后就来到了禹州客运东站，在站上，作为一名普通的站务人员，杨亚楠把平凡的岗位当做实践人生价值的平台，全身心的投入到自己的岗位中，工作起来兢兢业业。她具有强烈的服务意识，把旅客当亲人，急旅客所急，想旅客所想，为了确保每一位旅客都能准确及时地坐上班车，她每次都耐心细致的向来询问的旅客说明车次、营运路线和发车时间，使旅客对所乘坐车辆明明白白，为车站赢得了广大旅客的好口碑。
她常对身边的同事们说：“作为站务人员多为旅客想一想，换位思考，这样就能理解旅客，自觉地做好服务工作。”杨亚楠是这样说的，也是这样做的。她几年如一日，勤勤恳恳，坚持从小事做起，在接待旅客时的每一句话、每一个表情、每一个动作都严格按照职业道德规范做，以文明、规范、亲切的服务语言和服务态度赢得了广大旅客的赞扬。

凭真心吸引旅客

“让旅客感到最大的满意”是杨亚楠对本职工作立下的最起码的标准和要求。因此，她总是设身处地的为旅客着想，主动为旅客排忧解难，使旅客得到帮助。平时，她总是十分留意旅客中孕妇、幼儿、老年人和残疾人等特殊人群，每当看见老人手持车票的时候，就主动上前询问他们乘坐的车次和目的地，并时刻提醒他们做好准备；在上车的时候，尽量上前搀扶老、弱、孕和其他行动不便的旅客，让他们平安坐到座位上，并反复叮嘱司乘人员一路给予细心照顾。
有一次，杨亚楠看见一个妇女抱着孩子，带着大包小包的行李，吃力的迈着步子，她赶紧走上前去，询问她的车次后，就立即帮助这名妇女通过“三品检查”并主动提起行李把她送到车上，这名妇女在上车后连连对杨亚楠道谢，杨亚楠微笑着说道：“不用谢，这是我应该做的。”

用创新搞好服务

       为了更好的提升车站形象，塑造能彰显亮点的服务，杨亚楠从起初的咨询解答、提供各种服务等单纯内容，发展到了“用心”服务。
       杨亚楠坚持学习“三听、四动、五心、六勤、七看”工作法，并将其应用到实际工作中去，用创新思维来打造禹州东站独有的服务名片：即听口音、听询问、听对话；主动解答旅客询问、主动为旅客导购导乘、主动扶老携幼、主动为特殊旅客排忧解难；对待旅客热心、照顾旅客细心、帮助旅客诚心、解答问题耐心、接受意见虚心；眼勤、耳勤、脑勤、嘴勤、手勤、腿勤；看衣着特征、看年龄特质、看面部表情、看行为举止、看携带物品、看同行旅客、看需求意向。
       杨亚楠几年来用她那诚心工作的热情、真心待客的真情、创新服务的激情，在自己平凡的客运岗位上，谱写出了一曲闪光的青春之歌。
（禹州客运东站：杨清花）

靓丽的城市之窗温馨的旅客之家
——许昌中心汽车站“创建全国文明城市”纪实

许昌中心汽车站作为许昌市唯一一家“全国一级汽车客运站”、“全国文明汽车客运站”。既担负着繁重的旅客发送任务，更承担着城市文明窗口的神圣职责。为此，中心汽车站始终秉承服务社会发展的理念，以“创建全国文明城市”为契机，突出“卫生环境、志愿服务、设施改善”三大内容，从服务理念、服务措施、服务环境等方面优化改善，为创建全国文明城市作了积极努力。

抓环境卫生让车站成为靓丽的城市之窗

       创文明城期间，为了给旅客提供整洁优美的候车环境，中心汽车站成立了以站长焦落实为组长的“创文”领导组，确保“创文”工作“全覆盖、无漏点、高质量”。形成“全员参与、大造声势、落实责任、查找不足、整改到位、保证质量、取得成效”的良好氛围。针对客运服务场所人员密集，流动性大的特点，成立专门的保洁队伍，对候车厅、售票厅、车场，实行责任到人，细化责任区，把墙分段、地分片、玻璃分块，坚持“明查、暗查、抽查”相结合的方式，发现问题曝光罚款，对卫生间、垃圾池、站前台阶等重点部位加大人员配备，实行动态清扫制度，落实承包责任人。清理站前台阶上的旅客粘贴的口香糖特别不容易，站务人员找来坯灰刀、铲子等工具，一点点清理，还有绿化带内的杂物，站上特意购买长夹子，一个个把杂物夹出来，链椅下、果皮箱下、柱子周围、墙角是难擦的部位，也是最易脏的死角，站务人员就用钢丝球、洗衣粉一点一点的擦。同时禁烟重点场所如公厕前和广播室前，设专人管理。
       站务管理易出现漏洞的时间段是早晨5:30至8点，中午12点至2:30分，下午5:30至8点。针对此现象，站上在这些时间段设有专门管理人员把洞口堵住，这些管理人员清晨5:30分上班，中午只有一个小时吃饭时间，晚8点下班。坚持“多巡视、重细节、勤指正、善补位”的原则，确保创文测评不出现纰漏。
       为使“创文”达到“有证可考”、“有史可鉴”，中心站整理“创文”“创卫”资料21卷，台账记录16本，保质保量圆满完成材料提交工作。

抓志愿服务让车站成为璀璨的一颗明珠

以“文明创建”为抓手，结合车站实际积极开展文明志愿服务。主要内容是1、扶老携幼；2、为旅客提行李包；3、咨询导乘；4、帮助盲人、聋哑人购票；5、免费为旅客送开水；6、擦门窗玻璃；7、免费为旅客提供“晴雨伞”；8、为旅客换票；9、为走失亲人的旅客找回孩子；10、免费为旅客提供晕车药、针线包、创可贴。
同时，许昌中心汽车站的志愿者们利用业余时间，开展志愿者服务，8月23日志愿者马蕾从早上8点就到售票厅参加活动，当看到一名妇女左手拎着包，右手抱着小孩，吃力地排队购票时，她就上前说：“您好，我帮您抱小孩吧”。马蕾亲切的笑容让这位妇女倍感亲切。事后这位妇女说：“刚才这位志愿者帮助我抱小孩，好让我腾出手来购票，让我感觉很温暖。毕竟出门在外还是希望在有需要的时候有人帮助自己”。马蕾说：“我觉得志愿者是一件光荣的事，因为你帮助他人的同时，也感受到多一份快乐。”“助人是快乐之本”，她的事迹就深深地印证了这句话的含义。

抓设施改善让车站成为温馨的旅客之家

车站设施完善是“创文”的基本标准。主抓后勤的汪国民负责，对客运设备设施使用状况进行了全面检查。针对发现的问题，按照立即整改限期整改分类，确定责任人，保证及时整改到位。强化对客运设备设施的动态检查巡视，发现问题立即维修，确保各类设备保持良好使用状态，对站场服务设施、环境等进行全面改造更新，修补残疾人无障碍通道等重点旅客服务设施。投资制作公益广告、牌板等资金达两万余元。
责任激发创新、规范促进文明、高效推动发展、服务构建和谐。许昌中心汽车站作为“创文”必检单位正是秉承这一理念，将文明创建工作提升到一个新的层次。（中心汽车站：马成天）

加强站务管理
打造一流服务

       禹州市客运东站在站领导的带领下，认真贯彻客运产业做强、做大、做精的方针，坚持科学发展认真履行使命，全力促进客运服务业生产经营发展，使禹州客运东站的工作更上一个新台阶。
       一是以客运业务培训教育为平台，提高站务工作人员的素质，我站每天都开班前例会，站领导亲自组织动员职工学习客运工作的工作流程、服务规范、安全教育等内容，我站的工作人员积极学习认真理解，把所学内容应用到平时工作中去，达到全员同学习、共进步的学习目的。
       二是旅客至上，全面提高服务质量。我站积极开展文明服务，微笑面对旅客，以发自内心的真诚和体察入微的优质服务对待旅客，创文明职工标兵、文明窗口、文明行业，切实做好内强素质外树形象，以良好的职业道德和高尚的敬业精神做好旅客运输工作，打造禹州服务品牌。
       禹州客运汽车东站在以后的工作中，会继续把加强营运站务管理和旅客运输工作做的更好，为本站生产运营再上新台阶，为企业跨越式发展作出应有的贡献。
（禹州客运东站：王晶）

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